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互聯(lián)網(wǎng)服務(wù):從關(guān)注細(xì)節(jié)開(kāi)始 改善用戶體驗(yàn)
作者: 時(shí)間:2013/1/5 閱讀:957次
      關(guān)注用戶體驗(yàn)的細(xì)節(jié)

  用戶體驗(yàn)調(diào)研遠(yuǎn)不應(yīng)只是簡(jiǎn)單的你問(wèn)我答。細(xì)節(jié)往往藏于用戶說(shuō)、做、想、感覺(jué)等各個(gè)具體行為之中——

  說(shuō):傳統(tǒng)的市場(chǎng)調(diào)研方式,設(shè)計(jì)一個(gè)問(wèn)卷,問(wèn)用戶喜不喜歡這個(gè)產(chǎn)品,或者給用戶幾種案,問(wèn)用戶喜歡哪一種,這就是說(shuō)。

  做:這是比說(shuō)更好的數(shù)據(jù)??从脩糇鍪裁?。甚至不要說(shuō),從他的行為已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了很多問(wèn)題。人類學(xué),設(shè)計(jì)學(xué),心理學(xué)都是做這件事。人類學(xué)家費(fèi)曉東,專門在中國(guó)的一個(gè)農(nóng)村觀察了60年。60年的變化,解放前,解放后,觀察某個(gè)人的行為過(guò)程,他就得到這個(gè)人行為演變的規(guī)律。這種調(diào)研方式最近十年來(lái)已經(jīng)被引進(jìn)到設(shè)計(jì)里面去——設(shè)計(jì)一些場(chǎng)景,讓用戶去用,然后去看他做些什么。

  想:用戶到底在想什么?他看到一個(gè)產(chǎn)品,上面可能功能很多,他可能腦瓜去想我不會(huì)用,我不知道怎么用,但是這只是他的想法,沒(méi)有表達(dá)出來(lái)。怎么能夠了解這種想法呢?讓他一邊想一邊去說(shuō)。激發(fā)他去說(shuō)。比如為一個(gè)網(wǎng)頁(yè)做調(diào)研的時(shí)候,就讓用戶想這個(gè)鏈接認(rèn)為會(huì)到什么地方去。用戶認(rèn)為的地方可能跟網(wǎng)頁(yè)點(diǎn)過(guò)去的初級(jí)設(shè)計(jì)頁(yè)面是不一樣的,這就形成一個(gè)用戶的數(shù)據(jù)。

  感覺(jué):一個(gè)網(wǎng)站是很土還是很酷還是很貼心?這種感覺(jué)有一百種形容詞,怎么能夠把它真正發(fā)掘出來(lái)?這是細(xì)分人視覺(jué)的很重要的一個(gè)調(diào)研方式。

  腳:用戶是用他的腳來(lái)投票的,非常簡(jiǎn)單的道理,你的產(chǎn)品不好,他就走掉了。

  從細(xì)節(jié)中洞察

  很多人做了很多調(diào)研,形成很多數(shù)據(jù)。但是問(wèn)題在于沒(méi)有形成洞察。就是你不知道從這個(gè)數(shù)據(jù)里面去挖出一些信息形成設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)。

  怎么從數(shù)據(jù)中得到一種洞察?這也不是一件很容易的事情。比如說(shuō)在廚房里做調(diào)研,可能有兩種,一種是看主人怎么去用電飯煲,這個(gè)過(guò)程,可能得到的結(jié)果是一個(gè)更好的電飯煲。這是針對(duì)產(chǎn)品的調(diào)研。另外一種是花兩個(gè)小時(shí),觀察主人從切菜到洗菜,到煮菜,到吃完飯,怎么去洗這些碗,這整個(gè)過(guò)程,發(fā)現(xiàn)各種各樣存在的問(wèn)題,也得到一個(gè)結(jié)論,這個(gè)結(jié)果是一個(gè)更好的,新一代的廚房用品,而這個(gè)跟電飯煲可能沒(méi)有關(guān)系。

  跨國(guó)公司為什么在中國(guó)容易做不好

  很多大型跨國(guó)公司在海外市場(chǎng)都會(huì)遇上挫折,也是細(xì)節(jié)所決定。

  NBA非常重視中國(guó)市場(chǎng)。他們把所有NBA的頁(yè)面、新聞、各種各樣的數(shù)據(jù)全部翻譯成中文給中國(guó)用戶去用,他們也請(qǐng)一些球星來(lái),在中國(guó)辦各種活動(dòng)。

  但是他們忽略了什么?比如說(shuō)用戶要看一場(chǎng)球賽,自然需要一個(gè)賽程表,NBA給的是:第一,美國(guó)的電視臺(tái),對(duì)中國(guó)的有戶,美國(guó)電視臺(tái)沒(méi)有任何意義;第二,美國(guó)的時(shí)間,中國(guó)時(shí)間是半夜。所以僅僅把所有東西翻譯過(guò)來(lái)是不夠的,要針對(duì)中國(guó)需求,很實(shí)在的去發(fā)現(xiàn)一些他們需要的東西,讓他真正去用。NBA可用性上面有問(wèn)題,更不要說(shuō)易用性的問(wèn)題。很多跨國(guó)公司,只是把外面產(chǎn)品漢化過(guò)來(lái),而沒(méi)有去考慮細(xì)節(jié)問(wèn)題。這跟技術(shù)沒(méi)有關(guān)系,跟很有錢也沒(méi)有關(guān)系。就是這些細(xì)節(jié)做不好,用戶用腳投票,走掉了,不會(huì)再來(lái)了。

來(lái)源:匯博人才網(wǎng)
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